Platia poisťovne škody (alebo prečo niekedy poisťovne neplnia)?

Na Slovensku, ale aj všeobecne v regióne strednej a východnej Európy a v nejakej miere zrejme aj v iných častiach sveta, je vo vnímaní poisťovní zo strany verejnosti prítomný prvok nedôvery a názor, že poisťovne často hľadajú cestu, ako neplniť a neodôvodnene nepreplácajú vzniknuté škody.

Negatívne nastavenie verejnej mienky má svoje príčiny: od objektívnych, kedy poisťovne, žiaľ, v niektorých prípadoch naozaj nepreplácajú likvidné škody, alebo tak robia až na základe reklamácií zo strany klienta, prípadne sprostredkovateľa poistenia až po subjektívne vnímanie laickou verejnosťou na základe negatívnej publicity, ktorá sa často šíri rýchlejšie (napr. nepreplatili mi poškodený blatník), ako pozitívna (poisťovňa preplatila vyhorenú fabriku), ktorá mnohokrát dokonca absentuje.

Poisťovne do istej miery zanedbávajú pozitívnu publicitu svojej činnosti, prínosu a vyplatených škôd, kedy poistenie zafungovalo ako malo a klienta podržalo v prípade vzniku neočakávanej škody. V ďalšej časti určite spomenieme aj zopár príkladov z kuchyne Colonnade, ale predtým by sme sa ešte krátko pristavili pri tom, čo je kľúčové pre fungovanie poisťovníctva.

Profitujú zo škôd poisťovne?

Samozrejme, že každá poisťovňa chce dosahovať zisk. Je to komerčný subjekt. Avšak treba si uvedomiť, že znižovanie nákladov prostredníctvom neplnenia validných škôd by bol veľmi krátkozraký spôsob, ako dlhodobo profitovať. Pri takomto prístupe by totiž poisťovňa rýchlo stratila dôveru klientov a sprostredkovateľov poistenia, čo je v tomto odvetví, ktoré je veľmi založené na dôvere (poisťovňa predsa nepredáva nič hmotné, ale prísľub poistného plnenia), absolútne kľúčové.

Bolo by teda mylné myslieť si, že sa poisťovne, ktoré chcú dlhodobo prosperovať, systematicky snažia neplniť škody. Určite je snahou každej poisťovne nepreplácať škody, ktoré nie sú poistením kryté. Všetci vieme, že je žiaľ nemálo pokusov o poistné podvody (fingované škody, škody nahlásené vo väčšom rozsahu, ako sa naozaj stali, snaha nechať si preplatiť nesúvisiace náklady alebo už predtým poškodený alebo morálne zastaraný majetok a pod.) a poisťovňa je povinná mať zavedené účinné kontrolné mechanizmy, aby sa pred takýmito podvodmi bránila. Chráni tak nielen svoje záujmy ale aj oprávnené záujmy ostatných poistených, ktorí si kúpili poistnú ochranu a majú nárok na to, aby poisťovňa mala dostatočnú finančnú stabilitu (bola bezpečným prístavom) pre prípad, ak sa im stane veľká škoda, a aby sa poistné plnenia z príspevkov všetkých poistených vyplácali spravodlivo.

Ako sa preplácajú škody?

V určitých prípadoch dokonca poisťovne hľadajú cestu, ako preplatiť škody, pri ktorých nie je celkom jednoznačné, či sú alebo nie sú kryté, resp. prikláňajú sa k výkladu v prospech klienta pri stanovovaní výšky odškodného.

Posledný takýto prípad sa stal len nedávno a išlo v ňom o to, že klient mal svoj majetok z istých dôvodov poistený na dvoch poistných zmluvách. Škoda, ktorá nastala, zasiahla majetok na oboch poistných zmluvách a teda mali sme nárok z poistného plnenia odpočítať spoluúčasť dvakrát, avšak rozhodli sme sa škodu posudzovať a likvidovať ako jednu poistnú udalosť s odpočítaním jednej spoluúčasti, keďže nastala z jednej príčiny.

V skutočnosti, keď nastane škoda, každý upisovateľ (zamestnanec poisťovne, ktorý je zodpovedný za hodnotenie rizika a stanovenie podmienok konkrétnych poistných zmlúv, za ktorých poisťovňa akceptuje do poistenia riziká) si želá, aby likvidácia prebehla hladko, spravodlivo a aby boli klient, rovnako ako aj sprostredkovateľ poistenia spokojní s výškou odškodnenia, resp. dôvodmi prípadného zamietnutia poistného plnenia, ak škoda nie je poistením krytá.

Priamy kontakt klienta s likvidátorom nie je štandard

Jednou z  výhod Colonnade je priamy kontakt klienta s likvidátorom a prepojenie upisovateľov a likvidátorov, ktorí pravidelne komunikujú o konkrétnych škodách za účelom ich férového doriešenia, ako aj výmeny skúseností, odborného rastu a vylepšovania poistných produktov. Upisovateľ má právomoc významne ovplyvniť rozsah a konkrétnu formuláciu poistného krytia. Takto cítime, že naša práca má priamy dopad na osudy ľudí/firiem, ktorých postihne nešťastie a je užitočná pre spoločnosť.

Na čo si pri poistení dať najväčší pozor?

K tomu, aby poistenie v prípade nešťastia fungovalo ako má a klienta v neľahkej situácii podržalo, je potrebné, aby bola poistná zmluva dobre dojednaná. Čo to však znamená dobre dojednať poistnú zmluvu? Je za tým celý rad faktorov a skutočností, ktoré musia všetci zúčastnení, t. j. klient, sprostredkovateľ poistenia a upisovateľ zohľadniť.

Kvalitný sprostredkovateľ poistenia a skúsený upisovateľ dbajú na to, aby identifikovali a poistili všetky riziká a majetok, ktorý klient má, na adekvátne poistné sumy/limity poistného. Ak sa aj klient rozhodne nepoistiť všetok majetok a všetky poistiteľné nebezpečenstvá, mal by mať možnosť výberu a informovaného rozhodnutia.

V oblasti priemyselného poistenia je pri tomto procese veľmi nápomocný rizikový inžinier, ktorý vie riziká nielen pomenovať, ale navrhne aj konkrétne odporúčania na zníženie rizika (či už organizačného charakteru – udržujte poriadok na prevádzke – odstraňujte odpad, ktorý zvyšuje požiarne zaťaženie, prašné prostredie výbušné, možnosť úrazov a pod., ponechajte voľný prístup k hydrantom, nenechávajte otvorené požiarne uzávery; alebo aj investičného charakteru: odporúčanie doinštalovať funkčnú EPS-ku s vývodom na miesto s trvalou obsluhou, zriadiť miesto na nabíjanie VZV a pod.)

Niekedy sa klienti alebo aj samotní sprostredkovatelia poistenia pýtajú, prečo sa toľko pýtame😊 pri uzatváraní poistenia. Chcú pre svojich klientov výhodné (rozumej lacné) poistenie bez zaťažovania otázkami. V tomto ohľade ostávame konzervatívni, lebo sme presvedčení, že je to tak správne. Underwriting (úpis) rizika vedie v konečnom dôsledku ku kvalitnejším poistným krytiam za priaznivejšie poistné a zvýhodňuje tým poctivých klientov, ktorý dbajú o svoj majetok a prevenciu vzniku škôd. A o to by nám malo všetkým ísť.

Vzhľadom na to, aká je realita komplexná, ako aj k neustálemu rozvoju technológií a právnych regulácií si vyžaduje tento proces odbornú zdatnosť, znalosti a skúsenosti. V ďalšej časti si povieme, na čo netreba zabudnúť pri dojednávaní dobrej poistnej zmluvy.